金融白富美變成淘寶客服小妹？真心難……

李琦坦言對自家基金的淘寶店開業感到緊張。在一個運作上億資金如同探囊取物一般的行業里摸爬滾打的人，居然為一個網店的開業感到緊張困惑和迷惘，她不停地問：互聯網用戶是怎么想的？基金公司怎么做才能討到他們歡心……無疑，《我應該如何從金融白富美變成淘寶客服小妹》這個話題要比探討未來五年金融互聯網的美好前景要有趣得多。

一聊下來，滿腦子互聯網思想的筆者和滿腦子金融監管的泰達宏利，驚訝發現彼此的思維方式完全不同，互聯網黨滿心的見招拆招，隨機應變，金融監管黨則講究有板有眼，萬事都要靠章法。

我們的思維對撞如下：

分析用戶群體？沒有大數據

傳統的基金公司自己大多沒有實體店。即使是行業大佬華夏基金，也僅僅有20家實體店。他們售賣基金主要靠機構與銀行，自己很難拿得到用戶數據。這也是為什么淘寶理財準備做在線購買基金時，最開始只在3月份和行業內兩三家進行溝通。但是四月份就是很多敏銳聞到風聲的基金公司殺去了淘寶，強烈要求加入：這是個最直接面對底層投資者的機會。

對于傳統金融從業者來說，互聯網化一直都有著強大的吸引力，因為互聯網金融極大的改善了傳統金融服務性差的短板，使消費者輕松的點點鼠標即可完成令人頭大的資金決策。

筆者建議泰達宏利用大數據的思維來分析自己的用戶群體和消費習慣時，李琦苦笑著說，因為沒有終端銷售網點，客戶資料都在銀行機構，自己所能拿到的只是寥寥無幾的姓名手機金額等必備信息。

他們將第一次直面那些拿100塊錢買基金的普通人，興奮又恐慌。

對百發“8%”的理解差異

在國泰和泰達宏利兩個針對淘寶的新產品中，泰達宏利的首期年化收益率為4.7%；國泰雖然沒有約定收益率，但是開放性的刺激加上抽獎送土豪金iPhone 5s，在基金圈內都算得上比較誘人。但是她們仍然一遍又一遍的問：“網友會買賬嗎？”

這是因為，在這一波基金淘寶店上線前，互聯網用戶的理財胃口已經被百度百發的8%給吊足了。晚于百發上線的所有想吃互聯網飯的基金都會面臨同一個問題：“百發能做到8%，你們為什么不可以？”

李琦說，百度的年化8%也只能保證兩個月，相當于是自己掏錢補貼購買者，后續絕對不可能實現。相比之下，基金行業的老江湖泰達宏利，卻不能假裝無知無畏。這次推出的瑞利A雖然在期滿后會給購買者妥妥的數出4.7%的利息，但按照證監會規定，基金公司絕對不能跟買方提“保底”兩個字。

筆者默默聽完，回答說：百度用來補貼消費者的這筆錢，你們在賬面上要理解成營銷費用，而不要去考慮基金收益能不能做平。對百度來說，考慮這筆補貼花得值不值的指標應該是用戶轉化率、單個用戶獲取成本。

李琦默默聽完，回答說：哦。

“上面不允許”與“先做再道歉”

在交談中，李琦口中說的最多的一句話是“上面不允許”，特別是在我們用互聯網思維給她貢獻了數個奇思妙想的idea之后，她總是聲調先上升八度，然后又黯然的說：“不可能，上面不允許?！弊屓艘凰查g想起了《武林外傳》里的那位大娘，總是說著同一句話“我上面有人”。

但余額寶6月13日上線，截至9月底資金規模已經達到556.53億，客戶數突破1300萬。而百度金融的首款理財產品，僅僅一天10億基金銷售一空，這就是互聯網金融摧枯拉朽的力量。這給傳統金融機構的沖擊不亞于一場八級地震。

“淘寶百度怎么做到的？他們的宣傳他們的策略難道不怕證監會槍斃嗎？”對面百思不得其解。

在面對這一問題時，可能只有一個答案：思路決定出路。對于傳統金融來說，只要上面沒說能做的，就堅決不敢做；而擁有互聯網基因的淘寶百度則是，只要上面沒說不能做的，就堅決先做了再說；敢打擦邊球，擦完再溝通、妥協、修正，都行。在這一點兒上，跟前幾年的平媒網媒有異曲同工之處，平媒是審完再發，而網媒則是發完再刪，熱衷于搶幾個小時時間差的流量，大不了被請去喝茶。

另外，百度的外行身份其實是優勢。這個數字首先是通過非官方流出，喊出這個數字后觸犯了證監會規定的基金公司不能承諾“保底”，但以不知者不罪為由道歉過去就行了，眼球已經賺足。

兩個差異巨大的文化如何融合

互聯網文化的精髓是開放和自由，崇尚的是快速迭代小步快跑，哪怕第一步不那么完美也沒關系，先搶上一個身位再說。這從中關村五道口華強北處處可見的不修邊幅穿著發白牛仔褲的屌絲身上可見一斑。

而傳統金融行業的精髓則是掙錢與風控，崇尚的是大家如何安全的一起掙錢，在很多時候，速度不是最重要的，嚴謹和精細才是第一位的。這從金融街里那些西裝革履一表人才的金融男和一身職業套裝的金融女身上顯露無疑。

而在這場互聯網金融的短兵接觸中，以淘寶百度代表的互聯網群體更像是咄咄逼人的進攻者，而傳統金融機構更像是防御者，兩種文化之間的差異太大了，需要不斷的去融合。

筆者建議他們是否可以用游戲化的思路來推廣自己的基金時，例如針對購買基金的用戶，在保證預期4.7%的收益之外，像早年的MUD游戲一樣，隨機彈出觸發事件，“今天大爺心情好，賞你5.8%的收益”、“小主今天打扮得漂亮，賜25%的年收益”。對方用憐憫的目光看著外行的我們，字斟句酌的說：“這個創意是極好的，體現了開放自由的互聯網精神，但是對于基金公司來說，證監會不允許任何意圖促進銷售的有獎活動，因為要保證投資者對風險有清醒的認知?！?/span>

我知道，這段話背后的隱藏含義就是“外行的棒槌”。

當基金公司拿出他們準備上線的淘寶頁面讓我們看時，短短一屏頁面出現了六種字體七種顏色，密密麻麻寫滿了字。我非?？蜌獾恼f：“你們這頁面做的太垃圾了，快連夜加班重新做吧?！?/span>

金融外行與互聯網外行，各下一城，打了個平手。

與其問“你買不買”，不如問“你買A還是買B”

“這次我們專門為淘寶平臺推出的是一款瑞利分級債基A端產品。意思就是說這個產品分AB兩端，A端有預期收益率4.7%，B端沒有預期收益。會首先保證A端投資者的收益，只有先分完A端之后，剩下的收益就全是B端的，可能2%，也可能20%。A端類似保本保息，適合普通低風險的投資者，B端類似機構等大戶，比較能承受風險……”

我打斷了這段專業術語的介紹，言簡意賅的說：“意思就是說A端是給屌絲的，B端是給土豪的。先保證屌絲的收益，剩下都給土豪。如果賠錢的話，也是土豪去承擔風險?！?/span>

“你們與其讓用戶選買還是不買，不如讓他們選押注土豪還是押注咬土豪一口?！蔽覀冋f，在商業創新領域有兩個萬能段子，一個是“加一個雞蛋還是加兩個”，另一個是“啤酒和尿布”，這兩個故事都是基于對人性的深入了解。

她飛奔出去，安排人用屌絲對抗土豪作為上線后的宣傳點。至少這反應速度，是擁抱互聯網的開始。

基金淘寶店，客服能否娛樂些？

基金淘寶店最大的優勢在于可以輕松獲得很多以前從不理財的用戶，他們在支付寶里攢著一筆隨時取用的資金，習慣網上支付，但可能一年都不去一次銀行柜臺，永遠看不到基金專員的推介，也不會去看柜臺上那一堆堆的傳單。而有了淘寶店之后，他們會輕易看到品牌露出，也不用去聽枯燥的推介，而是有了興趣就來一發，就買100塊錢的，以后出門聊天也能自稱“嘿，我最近買的那個基金漲的真不錯，就是基金經理長的磕磣點兒”。

所以要做的是什么？用親近感穩住他們和他們的錢！

11月1日上午10點，首批14家基金淘寶店正式上線。我在微信上問泰達宏利的客服小妹，從銀行來的客戶與淘寶來的客戶有什么區別？她發來了一段對話：

“在嗎？請問這基金保本嗎？”

“按照我們之前的盈利情況，4.7%的收益率一般都能達到。只要不碰到07年那種市場暴跌，就沒有風險?！?/span>

“我問保本嗎？”

“任何金融投資都沒有絕對的保本，都會有一定的風險，只要不出意外，我們都能保證投資者的利潤，意外的概率很低的?！?/span>

“再問一遍，保本嗎？”

“親，投資都是有風險的……”

那一瞬間，我無比的同情客服小妹，在這個時候，她也需要加點兒互聯網精神。例如這個時候，要是京東的賣萌客服，一定會這么回答。

“請問保本嗎？”

“你的目標就是保本？在這樣一個實現偉大復興，全面建成小康社會，把每個人的利益與國家民族利益緊緊聯系在一起作為一個共同體，凝聚13億中國人力量，堅持走上復興之路追夢之旅的時代里，你的中國夢僅僅是保本？你對得起獻血染紅我們紅領巾的革命先烈嗎？你對得起無數拋頭顱灑熱血的英雄前輩嗎？親，買200塊錢的吧！”

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