改變云計算時代下企業CRM發展道路

　　CRM的發展歷程也經歷了從SFA(SalesForceAutomation)的組件運用到企業以銷售市場服務為核心的管理平臺運用。就企業而言，在經歷了由以產品為中心向以銷售為中心的經營管理理念的轉變之后，目前正處于向以客戶為中心的管理理念的轉變，如何贏得客戶、并獲得客戶的持久信賴已成為眾多企業考慮的核心問題。而今，國際先進品牌的CRM產品陸續登陸中國，并且在大型企業中率先運用CRM，然而針對于不同的行業應用以及成長型企業的需求，客戶的需求也在水漲船高，需要即時訪問各類信息，了解競爭對手的情況等等。那么，企業在擴大市場，提高效率和保持客戶的原始驅動力不變的情況下，如何保持競爭優勢，它關系到企業未來的生存發展命運。然而同時網絡科技也在經歷著變革，隨著云計算時代的來臨，CRM的存在方式也發生巨大變化，從SaaS到PaaS，產品在不斷創新，企業不斷轉型，信息技術在不停創新，CRM的發展也不得不因勢利導，順應潮流。

　　當然在享受CRM的應用給企業帶來便利的同時，市場人員也在感嘆，當初在規劃和上線CRM項目的同時也經歷了極大的痛苦和掙扎，牽扯企業內部銷售，客服，IT等等多部門之間的協調和溝通，在不斷修改需求和調整業務流程直到可被落地執行，痛苦在內部和廠商之間不斷徘徊游走。然而，目前許多企業將CRM系統視作技術蒙漢藥，認為只要部署就能夠為企業帶來很大的成效，甚至有許多企業寄望于CRM軟件能完成超出本身功能設計之外的任務。其實，無論哪種CRM都只是一個工具，必須要有清晰的宏觀規劃，并長期貫穿于企業的營銷活動之中。

　　在經歷了信息技術創新和新媒體環境下不斷變化的客戶行為習慣和需求，CRM為了適應企業的發展肯定會做出很多的改變，可是在本質上CRM仍被視為是管理軟件，換言之是一種工具，企業的管理思想終歸還是靠人，真正把CRM做好的企業一般都是在最后將CRM的營銷理念貫徹的最好的。

　　一切回歸到CRM理念的根本，企業一切的管理和業務流程的制定都必須以客戶為導向，真正透過管理和經營客戶來獲得利益和實現價值的不斷增長，所以我們一直談到的CRM不是軟件，不是技術，而是一種以客戶為導向的經營理念。隨著直復營銷在中國的飛速發展，他以盈利為目標的驅動已經給企業運用帶來顯著的效果，直復營銷活動是互動性的，營銷者和客戶之間進行雙向溝通，透過EDM，SMS，呼叫中心，DM和社交媒體等等各種方式下接觸著客戶，CRM也應該打開心門，以效果營銷為驅動，通過制定營銷策略和后端BI職能分析，數據云等等進行高度整合和業務滲透，真正為企業帶來價值提升。

　　這樣CRM不再是一套單一的企業內部市場，銷售和服務串聯管理的系統平臺，通過積極主動地接觸客戶，內部的CRM對于客戶的管理以及隨著營銷理念的改變而從更高的角度出發，以及借力互動式的營銷能夠最大限度的影響消費者，再透過整合于海量云端客戶數據，而將企業的CRM理念完美貫徹在企業從最初獲得客戶，客戶購買和經營管理客戶的每一個過程中，并非一個個捕獲客戶，而應該是積極誠懇爭取客戶。直復營銷順應顧客個性化需求的趨勢，而CRM呼應了對于客戶需求的管理，結合海量云端客戶數據，以及富有創意的互動營銷策略，帶給客戶是整體的客戶營銷和管理架構，再通過后端BI商業智能進行客戶的行為，分布，需求等等的數據分析，形成數據集群+精準營銷+CRM平臺，可預見會對企業帶來的直接價值：1快速拓展潛在客戶群，2高效轉化潛客至交易客戶，3提升客戶重復購買率;通過落地模式，云端海量數據結合企業內部數據，捕捉客戶行為數據，多維度切分數據群，精準互動營銷，CRM平臺承載轉化后臺數據，提升重復購買率，客戶生命周期整合。這樣CRM就包含了客戶管理，數據分析模型，多渠道活動管理平臺以及會員積分管理的整合，完全解決了傳統CRM軟件解決不了的問題，真正給企業帶來業務價值提升。

　　轉變營銷理念，企業由被動變主動捕獲客戶的心，CRM平臺才真正發揮它本來的存在意義和理念，營銷，創意和技術的融合勢必成為CRM在企業發展的真正出路!

　　未來的新網絡和新媒體背景下，企業與客戶、企業與企業的溝通方式將更多元化、即時化、系統化、個人化、情境化，一套成熟的CRM作戰策略與面面俱到的操作系統環境，將成企業致勝戰略的起始點。


【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/465/12235965.shtml
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