凡客誠品eCRM分析

   凡客誠品集網絡銷售、電子環境等眾多因素為一身，打造了一種成功的網購銷售模式。它成功最主要的因素便是對其自身的售后服務的重視以滿足客戶的眾多需求，憑借優質的產品和人性化的售后服務，逐步從電子商務行業向服裝行業的本質回歸，并且為凡客誠品贏得了良好的口碑。

    一、案例簡介

    （一）凡客誠品概要

    北京凡客誠品科技有限公司創立人是原卓越網的建立者陳年先生，而凡客誠品公司團隊的核心人員也都是原卓越網的元老級員工。凡客誠品網絡銷售的服裝設計風格主要以歐美為主，并根據亞洲男士的體型特點設計出簡約時尚的服裝。該企業從一開始便把自己的目標消費者定位為中產階級，因為這些人往往注重自己的生活品質，而且穿著較喜歡簡單隨意，高檔有品位的服裝。凡客誠品也正是根據自己目標群體的這些特征，采用中等定價策略并請來時尚，個性的韓寒和王珞丹等年輕明星作為自己的代言人，從一開始采用廣投廣告的策略，使得其在較短的時間里就為人所熟知。尤其是考慮到消費者的需求，實施了可以免費試穿，包郵等開網絡銷售先鋒的售后服務。從2007年10月開始試運行，凡客誠品如今已為大眾所熟知，遙遙領先的服裝品牌。據最新的艾瑞調查報告，凡客誠品已躋身中國網上B2C領域收入規模前四位。其所取得的成績，不但被視為電子商務行業的一個創新，更被傳統服裝業稱為奇跡。

    （二）凡客誠品成功之eCRM 分析

    首先是精準定位目標消費者：定位于80后的年輕人為自己的目標消費者，因為80后的年輕人是最具有消費能力和接受新事物的人群，而且這群人上網的時問最長，而且有相對獨立的消費能力；其次是對客戶的承諾：凡客誠品向顧客承諾在消費者自簽收商品之日起30日內，凡客誠品將提供退換貨服務，且退換貨發生的相應運費由凡客誠品承擔，而且顧客可以通過手機撥打客服電話或者進行網上辦理退換貨。再次是客戶信息交流，顧客一旦下單以后，凡客會通過e-mail短信提醒等方式提醒客戶，以便客戶可以隨時了解自己訂單的處理情況，同時這些也是凡客記錄消費者消費習慣和愛好的方式之一。最后是客戶反饋管理：凡客通過一個公開且負責任的評價系統得到了不少客戶信任，而這些客戶通過這種有效地互動，能更好地了解凡客并且樂意為凡客背書，將其以人際傳播的形式，來幫助凡客擴大消費群眾。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/408/12348408.shtml

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