嘀嗒團段劍波：自建呼叫中心利于控制

　　【IT專家網】技術出身的嘀嗒團副總裁段劍波，對公司IT建設很喜歡DIY，日前，段劍波在接受IT專家網總編輯李超采訪時表示，嘀嗒團很多系統都是自己開發或組建，很多企業選擇外包的呼叫中心也是自建的。

　　自建服務器集群，自建云端CRM，呼叫中心也自建，技術部門用很多開源工具，段劍波的選擇，是“摳門”，還是另有原因？

　　
嘀嗒團技術副總裁段劍波(IT專家網配圖)

　　自建呼叫中心

　　據IT專家網了解，嘀嗒團自建了一個規模頗大的呼叫中心，對此李超問到，自建呼叫中心的時間投入比較大，為何嘀嗒團不是做出和很多企業一樣選擇外包，段劍波回答說，以前也嘗試過外包，但根據嘀嗒團的實踐經驗，控制難度比較大，服務質量不如人意，包括客服人員的話術等，很難加以控制，自己來做可以更好地控制服務質量。

　　自建服務器集群

　　對于硬件系統，段劍波表示，不會輕易選擇特別貴的機器，而是像Google、百度一樣，優先用相對廉價的機器組成一個“三高”(高可靠性、高可擴展性、高性能)的集群，他認為，相比采用那些特別“好”的，例如有100個CPU的機器，性價比更高，不過這對軟件架構和硬件架構有較高的要求。

　　自建云端CRM

　　提起ERP，一般人第一感覺就是“昂貴”。而對于ERP和電子商務的關系，著名管理顧問徐劍表述為“ERP+IT技術=電子商務”。不過，作為泛電子商務的一個分支，嘀嗒團目前只是基于目前用得比較泛的自建了CRM(客戶關系管理系統)，并沒有購買ERP軟件的計劃，盡管段劍波認為，CRM可以理解ERP的一個部分。

　　效率!效率!

　　當年的消費者熱衷DIY攢機，更便宜是一大原因。那么嘀嗒團的IT系統如此大力DIY，僅僅為了省錢嗎？

　　據段劍波透露，就呼叫中心來說，雖然最初開支并不是太大，這并非一次性的投入，而是每個月都有一筆不菲的花銷，但是為了更好控制服務質量，嘀嗒團自己做了。

　　和呼叫中心提供商合作的客服系統，段劍波表示，是購買的國內數一數二的解決方案。而嘀嗒團的知識共享平臺，也是選擇一款國際上比較有名的產品。

　　軟件和硬件的評估，性價比和效率是嘀嗒團主要考量的兩個維度，段劍波說，技術部門的軟件，除了一些開源工具，也會購買好用的軟件。

　　這樣的取舍，段劍波表示，嘀嗒團的IT建設，其實是受前線需求驅動的，而固化流程的ERP，也不符合需求多變的團購。(請參閱《嘀嗒團段劍波：需求多變 團購IT無需ERP》)。

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