實施客戶關系管理的實踐與探討

   隨著生產技術的發展，萊鋼產品與其他企業同類產品的質量差距越來越小，要想引領市場，就必須根據客戶需求提供更有針對性的產品和服務，通過實施一流的客戶關系管理，使客戶需求得到最大程度的滿足，從而提高顧客滿意度和忠誠度。

一、實施客戶關系管理的實踐

   萊鋼通過完善客戶管理體系，不斷加強客戶關系管理，建立了穩定的銷售渠道，制定了客戶管理實施細則及科學控制的營銷網絡系統，通過挖掘，分析、評價客戶，提高了對客戶價值的管理。

（一）優選戰略客戶，強化銷售網絡。做好客戶分析是優選戰略客戶和重點客戶的重要一環。按照《萊鋼市場營銷戰略實施方案》。對用戶進行科學的價值評價，實行用戶梯隊管理。按照用戶實力、市場信譽，提貨量、穩定性等指標，將客戶分為戰略客戶、重點客戶、一般客戶和潛在客戶。把戰略客戶和重點客戶的需求作為關注的重點，客戶服務資源重點投向戰略客戶和重點客戶，使其讓渡價值最大化，與其建立持久的、穩固的戰略伙伴關系。同時在市場開拓中注重培養一般客戶，挖掘、發展有價值的潛在客戶，努力實現企業利潤最大化。

（二）實行“客戶代表制”，實現利益共贏。客戶關系管理左右著萊鋼發展的戰略全局，萊鋼在產銷研一體化營銷體系中，進一步強化銷售人員與顧客的關系管理。銷售人員不僅要與終端顧客建立良好的關系，而且應與生產單位，中間商之間建立持久的關系，根據具體情況的變化，及時調整市場營銷策略。

   實行“客戶代表制”的本質，在于將原來銷售人員和售后服務人員分別設置的單一工作性質，改為全員全過程銷售。萊鋼通過市場和客戶細分，對每一名營銷人員進行了明確而細致的市場分工，使其針對某一區域市場的特點，進行售前、售中、售后的全過程、全方位的銷售工作，從而有效地調動了員工的積極性，提高了服務意識和工作效率，降低了客戶的時間和精力成本，提高了客戶的滿意度和忠誠度。

（三）轉變營銷觀念，實現個性化服務。萊鋼根據不同行業、不同性質客戶的需求，為客戶提供量身定做、加工配送等個性化服務，對分銷商提供技術支持，進行有效的管理與引導，加大直銷力度，對直供戶和終端客戶提供技術指導，幫助客戶規范加工工藝，有效減少客戶因使用不當造成的產品質量異議，從而提高了客戶對萊鋼產品的使用質量，進一步鞏固客戶關系。

（四）貼近客戶需求，實現產銷研一體化。通過深入的市場調研以及廣泛開展直銷業務，全面掌握了萊鋼產品適銷對路及產品質量情況，以及客戶對萊鋼營銷策略，客戶服務質量等情況的改進意見與建議，及時反饋到相關部門，以便對落后的工藝和設備及時作出針對性地調整，從各個環節優化營銷策略，從各個層次改善客戶服務質量，從根本上保證產品緊跟時代的步伐，使服務更加貼近客戶。實現市場營銷的人性化和個性化管理，增強企業的競爭力。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/300/12309300.shtml
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