CRM能否在次揭起新的浪潮

     隨著CRM在理念、技術、產品、應用等方面逐漸成熟，尤其是在以國內管理軟件龍頭廠商用友為代表的廠商多年培育和大力推動下，中國CRM市場迎來了新的拐點。而隨著CRM向智能化、與ERP等其他管理軟件整合等趨勢越來越明顯，中國CRM市場能否在次揭起新的浪潮。

    這一時期，隨著中國市場化進程的加速和信息化程度的提高，尤其是近年來中國企業向世界級企業轉型高峰的到來，“以客戶為中心”的管理理念逐漸為中國企業所接受并逐步得到深化，中國企業不僅對CRM的需求猛增，而且企業需求也愈來愈清晰——

  
    建立“以客戶為中心”的運營管理模式，將市場、銷售及服務等業務環節有機結合，對客戶生命周期的發生、發展過程進行全面管理；不僅如此，企業還要求采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式量化管理企業市場、銷售及服務過程，實現員工、業務部門、分支機構及合作伙伴的協同工作，并建立企業科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，以更好地獲取客戶、保有客戶、提升客戶價值，從而全面提升企業競爭能力和盈利能力。

    與此同時，企業還要求CRM系統能夠與ERP、Call Center、BI、OA等管理軟件進行無縫整合，不僅要實現對經營客戶所涉及到的資源進行有效管理，而且要對經營客戶的流程，即從目標客戶到機會客戶再到訂單的整個流程，進行有效管理，還要求在對業務方向的把控方面能夠給企業提供決策的依據。也就是說，企業要求的是一個面向客戶的智能化、整合應用的經營管理平臺，即以客戶為中心的經營管理一體化應用解決方案，以全面支撐企業的“新商道”、“新客戶道”、“新盈道”。

    CRM不僅實現了對客戶動態業務信息的全方位整合與充分共享，對客戶關系的全景透視和客戶全生命周期的全面管理，以及對客戶價值管理的全方位評估與量化；而且可幫助企業用戶拓展營銷手段，實現對銷售行為及過程的精細化管理，并最終幫助企業用戶提升服務質量和效率，降低服務成本，促進客戶再銷售。更為重要的是，CRM還能夠有效幫助企業管理層把控企業的業務方向，為企業決策層提供科學準確的決策依據，成為企業持續增長和發展的新引擎。

    而隨著軟件、通信、互聯網三大現代信息技術的進一步發展，以及手機、互聯網用戶的普及，和近年來SOA、SaaS和云技術的迅猛發展，中國CRM市場也形成了CRM專業廠商、SaaS服務模式的在線CRM廠商、以呼叫中心（Call Center）為主的CRM服務廠商三大陣營，從而形成了新的市場格局。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/333/12329333.shtml
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