ASP新模式：云計算呼叫中心

據國外媒體報道，云計算已經成為2010年最熱的應用技術之一。隨著亞馬遜、微軟、IBM等行業巨頭不同層面云計算應用和服務的陸續推出，這項全新的技術模式也逐漸與呼叫中心融合。

　　用戶在使用云計算呼叫中心系統時，往往會問：“我們為什么要把呼叫中心系統遷移到云計算平臺中？云計算呼叫中心會給我們帶來什么好處？”

　　專家表示，企業將傳統呼叫中心系統遷移到云計算平臺下，可以得到更靈活、更低成本的方案。在新發布的一項關于云計算和與叫中心產業的分析報告中，分析師列舉了將呼叫中心遷移到云計算中的五大理由。

　　一、 可伸縮性

　　在傳統呼叫中心方案中，系統性能往往會受限于服務器和線路數量。當呼叫中心系統轉向云時，服務器、線路升級，坐席數增添等系統擴容問題都轉移給了服務提供商，企業用戶可以更靈活地增減服務線路。用戶只需要把需求告訴云計算呼叫中心服務提供商，所有新的功能調整可以在很短時間完成，對于用戶來說所有這些改動，都是“自動”完成的。

　　二、 快速部署

　　云計算呼叫中心系統的部署速度非�？�，有的甚至可以即時上線。在云計算呼叫中心系統中增加新的功能，不再像向傳統呼叫中心系統中增加IVR服務器或線路那樣復雜。用戶只需要新的應用申請提交給服務提供商，確認入站連接號碼和出站調用接口即可使用新增的功能。而在傳統呼叫中心方案中，增加一臺服務器可能會影響到整個系統的網絡拓樸，業務響應相對滯后。

　　三、 測試容易

　　由于云計算呼叫中心系統部署速度非�？�，并且企業用戶無需購買設備，新系統各項功能的測試變得更加容易。用戶可以方便地嘗試建立一個新的呼叫流程、使用一項特定的應用、測試ACD排隊效率等等。用戶還可以根據實際情況的變化，改變應用配置、設置更個性化的應用。這一切在云計算呼叫中心中變得更加簡單。

　　四、 業務連續性好/災難恢復能力強

　　在云計算呼叫中心系統中，大量地使用了分布式存儲和冗余備份技術。你的數據分散在不同的存儲服務中，具有較高的安全性。當發生“自然災害”造成數據丟失時，可以在最短的時間內恢復。并且可以為用戶提供7×24小時不間斷服務。另外將呼叫中心系統遷移到云中還可以降低黑客攻擊的風險。

　　五、降代成本

　　低成本是云計算呼叫中心最核心的優勢。由于用戶無需購買設備，避免了大量的前期投入。另外，使用云計算呼叫中心，用戶將全部的運維成本轉移給了服務提供商，而用戶只有使用成本。

　　以上五點是云計算呼叫中心最主要的優勢。也是促使用戶使用云計算呼叫中心的主要驅動力。但事實上，云計算呼叫中心系統的發展還有很長一段路要走。一些云計算呼叫中心服務提供商提供的服務有著很大的局限性，并有能覆蓋IVR、IM、知識庫、E-Mail以及CRM客戶關系管理系統等全部服務。云計算呼叫中心是一種新的ASP服務模式，其未來發展需要產業鏈各方勢力的共同努力

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