電子商務B2C數據分析全流程

　　結果是，一個舉手的人都沒有。

　　目前，絕大多數B2C的轉化率都在1%以下，做的最好的也只能到3.5%左右(比如以賣圖書為主的當當)

　　我想，所有的B2C都會關心三個問題：究竟那97%去了哪里?自己的網站在什么環節變成了漏斗，讓進來的客戶像沙子一樣一點點地流失?以及怎么檢修隱藏的漏斗，減少漏水的速度?

　　數據，這個時候可以是一雙眼睛，可以讓我們看得一些蛛絲馬跡。

　　一、分解B2C漏水的過程

　　大家只知道B2C的轉化率不高，但是卻不知道客戶是怎么流失的。一群用戶進來網站，他們經過首頁、中間頁、產品頁、購物車以及結算等幾個步驟，通常他們在這幾個環節是怎么分批離開的呢?其實，這不是沒有數據可查。

　　先給大家看一張圖。

　　這個數據圖，是我根據十幾年的工作經驗總結得到的，一般與實際情況相差不多。

　　圖一意思就是說，假定400個客戶到了你的網站，會到中間頁(包括搜索頁、分類頁、促銷頁)的只有320(60%~80%)個用戶，點擊進產品頁的只有190個用戶，最后辛辛苦苦走到購物車只有9%~13%的用戶，這個時候還不能開心，因為并不代表用這些戶會掏錢，留到最后會付錢的用戶僅僅只有3%~5%。

　　更叫人難以接受的是，在這最終購買的3%~5%中(未包括支付成功)，最后回頭再次購買的，又要打一個大折扣。

　　在吐舌頭驚訝B2C生意難做之后，大家可以檢查一下自己網站的漏水數據。只有清楚了哪個環節漏水，才能補洞。

　　二、排查每個環節的漏洞在哪里

　　以下，我們按照漏水的順序，一個環節一個環節摸下去。

　　1、三問首頁

　　大部分B2C首頁有20%以上的彈出率，可能許多人對這個數字都習以為常，認為非常正常。如果做得很細致的分析的話，可能就意外的收獲。

　　先問第一個問題：每天來的新客戶占多少?老客戶占多少?新老客戶的彈出率分別是多少?

　　我看了一下麥包包的數據，麥包包用了很多流量來支持網站首頁，如果他們的彈出率很高，那也是很正常的。但是注意要問一句，新老用戶的彈出率分別多少?這個是比較容易考驗網站的基礎能力，新客戶的彈出率可以檢驗一個網站搶客戶的能力。對于老客戶來說，流程上的用戶體驗相對不是最講究，這個就很考驗Onsite Merchandising的能力，比如產品的質量和價格是否吸引人。

　　一般的來說，如果是一個新網站，拓展新用戶比經營老客戶更為重要的話，新老客戶的比例最好是在6比4(甚至7比3)，那么首頁就要有一些手段偏向抓住新客戶。

　　如果，新用戶的彈出率非常高，或者是老用戶的彈出率非常高，那么網站運營者就該反思，是不是網站首頁的設計沒有照顧到新客戶或者老客戶。

　　做了三年的B2C網站，建議分新老用戶兩個首頁，已經在網站購買過的用戶，沒有必要再向它介紹網站，而是直接刺激他消費。

　　再問第二個問題，流量分幾個大渠道進來，每個渠道的彈出率情況如何?

　　問完了之后，接下來可能發現從百度和谷歌進來的用戶，彈出率可能差異非常大。而且今天主流B2C網站，都在費盡心思引進流量，比如凡客今天做很多促銷，許多不是從“正門”(官網首頁)進來，是“旁門”(LP促銷頁)進來，所以今天注意首頁之外，還要看一下旁門。

　　針對自己的主要流量渠道排查下去，很容易發現，哪條渠道在漏水。找到了痛處之后，再找到相應的解決方法就不難了。

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