邁向云平臺轉型升級 用友IT服務管理平臺的云端之路

有人說過，現在的軟件廠商和IT服務廠商越來越難區分，主要原因在于發達的網絡和先進的技術將為我們帶來更大的應用擴展機會，而傳統的軟件廠商正看到互聯網帶來的改變，并使用這些新的變化為用戶帶來更多基于云上的價值。

作為亞太本土最大的管理軟件廠商，用友在中國和亞太地區擁有實力強大的企業管理軟件研發體系、培訓服務網絡和完備的產業生態系統。在云計算時代，用友的IT服務云之路如何走？近日，用友高端服務產品經理韓麗芳、中端服務產品經理馬春荃接受了CSDN的獨家采訪。

IT服務管理面臨的現狀

IT服務管理不僅要和業務相結合，而且要在企業內部形成統一的平臺，以應對互聯網的挑戰。用友韓麗芳告訴記者：作為亞太本土最大的管理軟件廠商，用友軟件將IT服務管理的精力放在與廠商業務對接，以及與管理軟件的融合上，這樣很好的實現了IT要和業務結合的目的。

“以往大的集團型企業，旗下分子公司使用各自相對獨立的系統，IT服務部門只負責自己單位的IT運維。而現如今大集團基于互聯網模式建立統一平臺，形成了一個集中的運營平臺。”韓麗芳介紹：“集團內部是分層的，原來傳統IT運維局限于硬件網絡。當集團完成硬件和網絡的平臺化統一運維后，管理軟件運維涉及到很多業務需求和變更，這跟IT硬件變更和配置管理有很大的區別。而目前基本上市場上第三方的ITSM軟件達不到這種力度的管理，在這種背景下，用友推出了自己的IT服務管理平臺。”

以往的管理軟件與IT基礎平臺是割裂開的，客戶在使用管理軟件過程中遇到問題，需要廠商提供解決方案，都是被動服務。如何變被動為主動，讓服務獲得更多滿意。用友在客戶服務中，將即時通訊功能、遠程方式、語音方式都集成到幫助臺里面，而且幫助臺是動態的，可以實時獲取�？蛻魞炔窟\維解決不了的事情，可以讓用友人員直接介入客戶服務的平臺，幫助提供解決方案。

現在對企業IT架構一般分為兩種：第一種是系統架構，以運維為主；第二種是業務架構，以開發為主。在大家看來這是兩個截然不同的方式，用友對此有著更領先的觀點。用友馬春荃認為：業務是IT建設的驅動力，這兩種架構應該實現無縫結合。

“原來是業務走在前面，技術走在后面，現在是以技術為支撐；現在不是要‘做企業信息化’的概念，而是要做一個‘信息化的企業’。這兩種架構融合過程中，要實現無縫結合，IT建設需要是業務驅動，IT要隨著業務改變而改變。”馬春荃表示：在很多企業中，都存在著IT支持人員與業務人員彼此脫節，管理系統與業務系統互相斷層的情況，而用友則整合了企業信息平臺，量化了IT管理流程，一方面打通了內部管理軟件跟IT應用接口，另一方面打通了IT支持與業務流程的接口。

談到接口，馬春荃介紹：主要有兩方面，一是內部管理軟件跟IT應用接口全都打通，二是內部運維體系和廠商服務支持完全打通。原來這個流程非常長，最終用戶提交到關鍵用戶，關鍵用戶由子集團提交到上一級集團，上一級集團再提交到用友，甚至先提交到用友下面的分公司，分公司再提交到總部。其實本來是寥寥數語可以說清楚的，最后往往因為流程過長就變形了。這些實際運維過程中遇到的問題，也導致需要一個統一平臺的產生。

云計算時代的IT服務管理

用友的IT服務管理之道

“談到整合，各個企業都有了一些IT管理系統，但是業務人員對這個系統非常陌生，使用較少。很多客戶發生過這樣的事情，到管理軟件系統運維的時候，業務人員發現一個問題，分不清楚是硬件還是軟件的問題，直接電話或郵件的方式找IT人員。由于雙方信息不對等，所以雙方都有很多抱怨。” 韓麗芳說：“很多客戶對于IT管理都是建一個QQ群進行運維服務。這就會存在IT工作量無法統計。比如：一個問題解決以后，無法記錄解決過程與方案，如果 IT人員一換，仍然不知道問題如何處理�，F在有了這樣一個統一管理平臺，所有從管理軟件發起的服務內容，都在后臺里有一個前臺記錄，IT人員可以拿出工作量的報告，解決問題的辦法也有了知識沉淀。”

從系統監控的角度來講，和第三方監控平臺相比，只有軟件開發商清楚知道整個軟件的運行過程，第三方無法看到這些明細級的。只有看到明細級的，拿出的方案才是可行的。

韓麗芳談及到客戶系統監控時介紹到：“用友在管理軟件上加了一個監控功能，它能夠直接預警到IT人員運維桌邊上。用友IT服務管理平臺與其他廠商產品最大的差異，就是第三方監控平臺最多只能做到進程級的，用友IT服務管理平臺監控可以監控到線程級的。就像很多客戶講的，系統慢不知道到底是硬件慢，還是軟件使用操作上有一些需要優化的地方。只有監控到軟件操作整個執行過程，才有可能找到問題的根源。”

企業有很多的管理系統，對于如何打通它們之間的接口，并實現優化。韓麗芳做了進一步的解釋：“很多系統都是在UAP平臺開發的，比如用友NC、eHR、醫療系統等。只要是在UAP平臺開發的系統，都能夠做到細粒度的管理和監控。對于其他廠商的業務系統，用友IT服務管理平臺也提供開放的接口，因為UAP本身就有開放的接口。”

“UAP平臺完全基于SOA架構，它的流程和模板、權限都有強大的可配置的功能，不是一個固化的軟件，而是一個可定制化的平臺。”韓麗芳分析了現在企業中的IT管理現狀，并對IT管理平臺提出了更高質量的要求。

“一個人視野是有限的，要照顧很多的系統，PC、筆記本、服務器，還有軟件、ERP、操作系統，就希望看到更多IT技術和產品、知識來幫助他。用友有這樣的工具，可以將所有系統融合到統一平面，更配有質量高的監控，使企業可以放心將這些這件事情交給用友處理。”馬春荃信心滿滿的告訴記者。

后端服務系統揭秘

“用友正在使用的一套后臺的服務系統，有云服務系統和SD的服務系統，把原來通過電話接入的，變成互聯網接入。”馬春荃介紹到。

馬春荃談道：“中小客戶可以通過公有云購買云服務。原來客戶體驗方式不夠完美，比如說用友的業務流程、服務流程，都是分組織的。呼叫中心是一個組織，各地分公司是一個組織，研發是一個組織�？蛻粲龅絾栴}撥打呼叫中心的電話，然后遠程，分流到分公司。每個實體組織容量有限，就造成流程上的擋阻。只有通過互聯網的方式，通過云服務，全國分子公司在一個統一的互聯網平臺進行調度，才能把長流程拆解、扁平化。通過這個平臺可以找到客戶指定的工程師。由于地域特色，不同的行業專家分散在各地，例如南京制造行業專家較多，佛山陶瓷行業專家較多。專家很難通過集團方式去調度，但是可以通過互聯網形成一個虛擬區域云，作為集團后備云。如果是財務問題，就進入財務專線，進入專線后首先優先到本地服務商，服務商由很多后備的機構支撐，雖然這些后備機構是虛擬的，但都是經過認證的專業工程師提供服務，這樣響應速度更快了，找得更準。”

用友在建立基于互聯網的ICC支持服務調度與遠程接入，為客戶帶來高質量的服務體驗的同時，還建立了基于互聯網的企業應用商城，云集了第三方廠商，服務于企業客戶。

 “用友公司規劃了云服務平臺。這個平臺是云集企業的力量，同時服務企業客戶，相當于一個自組織的系統，有門戶和知識的分享、有一個待組建內容豐富的中心�？蛻魰�購買很多的軟件包，這些小的應用會在某一領域幫助企業，比如說報表模板、系統查詢工具，以及其他業務應用系統等。這些應用通過和第三方廠商溝通，在這個平臺上提供給終端客戶。”

“在終端客戶端，圍繞三個方向，服務系統、服務體系、服務平臺，給客戶信心，給客戶知識。只要客戶希望獲得用友的服務，就會有標準的渠道，并且保證服務質量。”

未來之路——轉型云服務商

用友作為一家軟件廠商，向平臺服務廠商轉型，未來之路又將如何？

“客戶要求用友是服務集成商的概念，不僅是軟件的運維，還有數據的運維，這是一個趨勢。所有應用都通過互聯網方式獲取，不需要在客戶端裝任何軟件，只要能上網的地方就能使用我們的服務，可以通過桌面直接看到系統的健康狀況。”韓麗芳表示。

從傳統平臺轉移到云計算平臺，用戶需要一個認知過程。這需要意識的轉變，更需要對廠商服務的認同。

馬春荃講到：“有些客戶沒有接觸過這樣的平臺，需要有一個認知的過程。我們在北京、西安、重慶，還有廣東一帶做了大概兩百家的客戶調研，大部分客戶對在線服務交互都表示了濃厚的興趣，而且需求非常迫切。如果僅是做財務，那需求一般，因為他們的系統不需要24小時運行，對時效性要求不高。但是ERP、供應鏈、預算、物流等需求非常迫切，因為一旦系統出現運行的事故，馬上需要廠商遠程協助，及時溝通解決。”

韓麗芳講述了IT服務管理平臺的又一特色：“個人電腦上都有360，360里面有很多東西，包括硬盤備份等等。其實360就是做了一個整合，看看整個系統的健康狀況，進行體檢。用友做了一個系統運營體檢的功能，把數據庫相關的操作系統進行體檢，并調試、優化、設置為最適合狀態，這是第三方數據庫不能做到的。不光是事后的監控，還有一個事前的健康檢查過程。在業務上也會制訂一個體檢功能，業務環境對操作系統的參數、中間件的參數、數據庫的參數進行體檢。”

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